Blogarkiv

Du aner ikke hvad du siger…/om hvad du ubevidst kommunikerer

Actions_words411x327

Kunne det ikke være interessant, at vide hvad du ubevidst kommunikerer? Det er umuligt selv helt at vide, hvad ens handlinger kommunikerer, men du kan komme lidt tættere på.

Når jeg lover min hustru at være hjemme klokken 6, men som sædvanlig først er der klokken halv syv, hvad kommunikerer så stærkest – min udtalelse eller min handling? Hvad opfatter min hustru. Hvilket indtryk står hun tilbage med? Da jeg spurgte, var svaret, at det indtryk jeg gav, var at jeg var ligeglad med hende. Sådan er det jo slet ikke, men sådan blev min handling fortolket – uanset min hensigt.

Jeg tror jeg har gjort min pointe klar – handlinger taler højere end ord. Det ved vi nok alle sammen. Det er blevet en kliche. Men hvorfor er det så svært at styre? Det vender jeg tilbage til.

Jeg er blandt andet certificeret i Kommunikationsspejlet, som er udviklet af Anne Katrine Lund. Som navnet antyder, handler det om at sætte et spejl op for ledere, så de får en unik mulighed for at høre hvordan andre opfatter det de kommunikerer.

I praksis er det et spørgeskema som bliver besvaret af lederen selv, lederens leder og lederens medarbejdere. Når alle har besvaret, udarbejdes en rapport og resultatet gennemgås med lederen. Forskellen på omverdenens opfattelse og lederens egen bliver tydelig. Det plejer at være meget effektivt. Hvis du er interesseret i at vide hvordan andre opfatter dig, så kontakt mig. Kommunikationsspejlet er en god start.

Vi glemmer ofte den non-verbale kommunikation; selvom det non-verbale faktisk har størst indflydelse på hvad andre opfatter. Det var det jeg forsøgte at tydeliggøre med eksemplet med min kone.

Nogle gange kan det du undlader at gøre eller sige, være det der råber højest. Hvad fortæller din tavshed? Hvad signalerer du, når du svarer pressen med ’Ingen kommentarer’?

Professor i psykologi, Albert Mehrabian’s model for nonverbal kommunikation viser os hvor lidt ordene faktisk fylder. 7% helt præcist. Tonefald derimod fylder 38%, mens kropssprog fylder hele 55%.

Jeg har lavet min egen model om kommunikation for virksomheder. Den er ganske uvidenskabelig, men nok ikke helt ved siden af. Den består også af 3 dele: Handlinger, symboler og traditionel kommunikation.

comunch-kommunikationsmodel65% er handlinger. Med handlinger mener jeg produkter og service; adfærd i forhold til omgivelser, medarbejdere og kunder. Det er alt fra produkt egenskaber og kvalitet til arbejdsforhold, løn, forurening, hvordan du håndterer klager og eksemplet med ikke at udtale sig til pressen. Du kan selv fortsætte listen.

30%: er symboler. Symboler er ikke bare virksomhedens logo, produktdesign og emballage, men også om chefen har slips på – eller som Steve Job’s blev kendt for: turtleneck og jeans. Hvordan ser virksomhedens bygninger ud? Hvor ligger de? Flyver man private jet eller kører tog? Den slags kan der ligge stor symbolværdi i.

De sidste 5% er traditionel kommunikation. Det vil sige virksomhedens website, reklamematerialer, pressemeddelelser og hvad der bliver sagt offentligt. Det er oftest den del af kommunikationen der har størst intern opmærksomhed og som der bruges flest ressourcer på.

Jeg lovede at vende tilbage til, hvorfor det er svært selv at vurdere, hvad ens handlinger kommunikere. Grunden er egentlig ganske simpel. Det du kommunikere, er det der opfattes af andre. Så du er faktisk slet ikke selv herre over hvad du kommunikere. Det er det der gør kommunikation så svært. Men når du virkeligt forstår det – altså at du ikke selv er herre over hvordan andre opfatter dig, så bliver det lidt lettere – og du kan gå til opgaven med en ny ydmyghed.

Jeg havde engang en samtale med en CFO i en global virksomhed. Jeg havde fået til opgave at kommunikere om en ny afdeling, som skulle arbejde med kvalitet og effektivisering. ’Du skal skrive, at processerne i virksomheden skal beskrives så der ikke levnes plads til fortolkning!’ sagde han med stor autoritet. ’Det er der ingen der kan’ sagde jeg – med ligeså stor sikkerhed i stemmen. Det var ikke fordi jeg tvivlede på mine kollegers evner. Nej – det var fordi opgaven ikke lader sig gøre.

Så jeg svarede ham, at om så eksperterne skrev en hel bibel, ville medarbejdernes hukommelse fortolke det første afsnit, mens de læser det andet. Vi husker og opfatter selektivt, så alt er fortolkning – og selvom man forenklede processerne helt ind til benet, ville der være mange detaljer, som alligevel ville være op til individuel fortolkning.

Så hvad gør man så? Svaret er – DIALOG!

Spørg for pokker! Tjek at det du har sagt er blevet modtaget og forstået, som du mente det. Verden er fuld af misforståelser. Hvis vi var mere opmærksomme på at vi ikke selv er herre over, hvordan andre fortolker vores handlinger, ville der sikkert være færre krige – og Muhammed kriser.

Hvis du har fået lyst til at fordybe dig mere i det emne, kan jeg anbefale bogen ’Kommunikation og skabelsen af sociale verdener’, af Barnett Pearce, som blandt andet definere kommunikation som: ’Coordinated Management of Meaning’ – eller på dansk – koordineret styrring af forståelse.

Hvis du vil have hjælp til at se hvad dine handlinger kommunikere og blive bedre til at styre det, så kontakt mig. Den første times rådgivning er gratis.


Universelle kommunikationsprincipper

Nu er jeg godt klar over at jeg har brugt store ord; at hævde at noget er universalt er at tage munden fuld. Men da jeg også tror på at kommunikation er “coordinated management of meaning”, er du velkommen til at kommenterer og starte en debat, så kan vi måske skabe mening sammen.

Mine 3 universelle og gode leveregler for kommunikation er:

  1. Handlinger taler højere end ord – og stilhed kan råbe.
  2. Lyt – vær åben og nysgerrig, hvis du vil lyttes til.
  3. Vis tillid, hvis du vil stoles på.

Show, don’t tell; walk the talk og mange andre klichere er måske ikke så tossede. Jeg vil faktisk våge den påstand at de er mere aktuelle nu end nogensinde. God kundeservice, produkter der holder hvad de lover, ordentlig behandling af medarbejdere og etisk leverandør behandling er med til at sikre dit mest værdifulde aktiv: dit omdømme.


Del

Følg mig

Kontakt mig

Dit navn (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)

Emne

Din besked